Evmanya: 1 Sipariş 10 Şikayet

E-ticaretle yıllardır uğraşan biri olarak işin ne kadar meşakkatli olduğunu çok iyi biliyorum. Hele sitenizde satılan ürün sayısı 10bin ve üzeri ise kontrolü, teslimatı, müşteri hizmetleri, satış sonrası desteği ile çok daha zor hale geliyor ama altta çok basit bir siparişin nasıl sıkıntıya sokulduğunu okuyacaksınız, hatta okullarda çok basit bir mini case olarak gösterilebilir.

Evmanya ve Sipariş Süreci

Her şey evime bir sandalye almak istememle başladı. Uzun zamandır arayışta olduğum bir sandalye modeli vardı ama bulamıyordum, instagram’da sandalyenin fotoğrafını paylaşıp nerede bulabileceğimi sordum, cevabı “Eames” imiş, sonrası tabii çok daha kolay oldu. Google’a “Eames” yazdım ve sonuçlar üzerinden ilerlemeye başladım.

Sonrasında evmanya’dan almaya karar verdim, ürünün fiyatı 259,99TL, kargo bedava ve aynı gün teslimat şeklindeydi. Sepetime ekleyip devam ettim, adresimi girdikten sonra ödeme kısmına geldim. Biliyorsunuz enpara’da “Ayın en paralısı” olmak için ay içinde bir kere alışveriş yapmak gerekiyor. Ben de bu siparişi enpara kartımla yapayım istedim. Bu kart bir debit kart, yani kredi kartı değil, bankamatik kartı diyelim. Dolayısıyla iyi bir internet sitesinin ödeme alırken bu karta taksit göstermemesi gerekiyor, çünkü debit kartları sadece tek çekim yapabilir.

Acaba evmanya ‘ya özel veya istisnai bir durum mu var diye de merak ettim tabii, sadece denemek için 2 taksiti seçip devam ettim, 3d secure ödeme kısmına gelince alttaki hatayı aldım.

Hatayı almayı bekliyordum, ama bu kadar iyi ve büyük bir sitede “System Arizasi” şeklinde türkingilizce bir yazı görmek benim gibi dikkatli kullanıcıları rahatsız eder. Şuna eminim ki benim gibi dilin kullanımına ve marka pazarlamasına dikkat edenler bu tip hataları önemserler. Her neyse ben ödememi tek çekim şeklinde yaptım ve siparişim oluşmuş oldu. Ama evmanya ‘ya bu hataları yakıştıramadığım için yapıcı bir şekilde onlara geri bildirimde bulunmak istedim, twitter adreslerine girip bir tweet gönderdim.

 Gördüğünüz gibi benim yazdığım durumla çok ilgisiz bir cevap aldım, tamam biliyorum çok bilgisiz yüzlerce insan size garip sorular soruyor olabilir ama benim gibi bu işin içinde olanlar da var, değil mi evmanya? Son tweetimin ardından başka cevap alamadım bu arada.

İşin teknik kısmından çıkıp normal kullanıcı kısmına geçiyorum şimdi. Siparişimi verdim, sipariş numaram oluştu, ilgili email geldi. Cumartesi günü sipariş verdiğim için zaten pazar bir gelişme beklemiyorum, pazartesi ürünün kargoya verilmesi gerekiyor. Pazartesi günü her zaman olduğu gibi işe gittim ve çalışırken posta kutuma bir email düştü, altta görselini koyuyorum.

Benim aldığım sandalye, modeli ile beraber mailimde idi. Haliyle içine girdim, ilgili linke tıklayıp baktım, hakkaten 219,99TL olmuştu, yani satın aldığım fiyatın 40TL altında, yine kargo bedava. Bu aslında normal bir durum, yani ürünü satın aldıktan sonra tabii ki ürünün fiyatı azalabilir veya artabilir, bunu işin içinde biri olarak normal karşılıyorum ama ürünüm henüz kargoya verilmediği için (böyle bir bildirim almadım), ben de siteye girip müşteri hizmetlerine ulaşmak istedim. Canlı destek hizmetleri sanıyorum eskiden varmış, çünkü Google’da pek çok bildirim var, ama bulamadım, dolayısıyla o sırada çalışıyor olduğum için email gönderdim, ticket da diyebiliriz, yani destek bildirimi.

Gördüğünüz gibi hiç bir sorunlu müşteri durumu yok, zaten bir sıkıntı da yok, ben hem e-ticaret çalışanı olarak durumu nasıl takip ettiklerini ölçüyorum hem de süreci takip ediyorum. Bu emaile alttaki şekilde cevap aldım.

Hata 1: ulaşabilirsiniz, bu şekilde yazılıyor.

Hata 2: Çağrı merkezimize ulaşabilirsiniz dedikten sonra telefon numarasını eklemek gerekmez mi?

Bu cevap üzerine ben tekrar siteye girip iletişim bölümünden müşteri hizmetlerine ulaştım, adını hatırlayamadığım bir bayan beni kibarca karşıladı, adımı, soyadımı, sipariş numaramı verip cumartesi günü verdiğim siparişle bugünkü fiyat arasında fark olduğunu, boşuna ürünün siparişini iptal edip tekrar sipariş vermek istemediğimi ve aradaki farkı hediye çeki veya ürün olarak çözüp çözemeyeceğimizi sordum. Bana “Kargoyu teslim almayın isterseniz” denince “Bunu yapmak istemiyorum, boşuna kargo parası vereceksiniz” dedim, bence çalışanın bunu düşünüyor olması gerekir. “Ürünümün kargoya verilmiş olduğunu ama konuyu ilgili birime aktardığını, onlardan gelen cevaba göre gün içerisinde aranacağımı” söylediler. Bu sırada saat yaklaşık 15.00. Tamam deyip beklemeye başladım, tahmin edebileceğiniz gibi kimse aramayınca mesai bitimine doğru tekrar aradım, çünkü ertesi gün kargoyu teslim alırsam biliyorsunuz ki iddia edebileceğim bir durum kalmaz. 17.30 gibi aradığımda başka bir bayan beni karşıladı ve ilgili birimin “Arada ne kadar fiyat farkı var?” diye sorduğunu ama kimsenin cevaplamadığını o yüzden durumun gecikmeye uğradığını söyledi. Açıkçası bana komik geldi, sonuçta sipariş numarası belli, sitedeki fiyat belli, bunu sormak için yazacağım cümle ile aradaki farka bakma süresi arasında en fazla 10 saniye oynar. Neyse, bana yine ürünümün kargoya verilmiş olduğu ve kargo iletilene kadar aranacağım söylendi.

Bugün oldu, bana siparişin kargoya verildiğine dair bir bilgilendirme emaili gelmedi. Saat 11.50 civarında ben tekrar evmanya’yı aradım. Yine sipariş numarası verdim ve yine aynı sorunu yineledim. Sanıyorum daha yetkili birine denk gelmiştim, ses tonundan daha tecrübeli olduğunu anlayabiliyordum çünkü, siparişimin kargoya verilmediğini bugün verileceğini söyledi. Ben dün 2 kişiyle konuştum, ikisi de kargoya verildiğini söyledi desem de gerçekler değişmiyordu tabii. Siparişi iptal edebileceğimi ve tekrar sipariş verebileceğimi söyledi. İşlemleri gerçekleştireyim sizi bekletebilir miyim? dedikten sonra ben de telefonda beklerken yeniden sipariş vermek için siteye girip ürünü sepete ekledim.

Emaili hatırlıyorsunuz değil mi, hani kargo bedava yazan? Gördüğünüz gibi 29,99TL kargo ekleniyor, ürünü ücretsiz kargo ile alamıyordum. Bu sırada telefondaki müşteri temsilcisi de geri dönüp, ilk konuştuğumuz yere geldi. Dedi ki “İsterseniz ürünün fiyat farkını size hediye çeki olarak tanımlayalım?”, haliyle kabul ettim, kullanım koşullarını sordum, 6 ay geçerli imiş, bence bunun da süresiz olması gerekir.

Okuduğunuz süreçte hiç sıkıntılı müşteri durumu yaratmadım, zaten olay da uzun sürse de benim önerdiğim sonuca bağlandı. Buradaki eleştirmek istediğim noktalar belli aslında. Çok çok basit bir sipariş, müşteriye ulaşana kadar yaşananlar, sorunu çözmek yerine müşteriyi atlatmak ister tavır takınan müşteri temsilcileri… Evet anlıyorum yoğun bir sektör, yıl sonu yoğun bir zaman ama Türkiye ‘de e-ticarete olan güven zaten bu derece düşükken (Evet, hala), ülkenin en eski e-ticaret sitelerinden birine bağlı olan (hepsiburada.com) evmanya bu kadar çok hatayı nasıl yapabiliyor aklım ermiyor.

Yazım sandığımdan çok uzun oldu, umarım evmanya yönetimine faydalı olur :)